Karviná školí úředníky, jak zvládat agresivní klienty. Učí se sebeobranu i prevenci

Specializované školení sebeobrany a komunikačních dovedností pro úředníky vedla Linda Štucbartová, zakladatelka projektu Sebeobrana pro všechny, která se dlouhodobě věnuje prevenci klientského násilí.

Své zkušenosti získala nejen s pracovníky veřejné správy, ale také s lékaři, zdravotními sestrami, učiteli či zaměstnanci v soukromém sektoru, například na prodejnách nebo call centrech.

„U lékařů a zdravotníků agresivní chování pacientů zažilo 70 procent zaměstnanců nemocnic, u státní správy a učitelů je to každý druhý. Metodika, kterou tady přednáším, je založena na pěti principech. Věnujeme se prevenci, komunikaci, deeskalaci, formám útoků i fyzickým obranám a technikám, které zvládne každý. Důležité je také budování bezpečného prostředí,“ popsala Linda Štucbartová.

Pomůže nejen vlastní připravenost...

Pracovní prostředí je v Karviné postupně vylepšováno a úředníci se učí, jak sdílet informace, jak poskytnout pomoc, a jak na krizovou situaci nebýt sami. Na úřadě už fungují nouzová tlačítka, kamery na chodbách a fyzická ostraha.

Nově se připravuje software, díky němuž budou úředníci v ohrožení moci nenápadně vyslat signál o pomoc přímo přes klávesnici. Chystá se také světelná signalizace nad kancelářemi, která umožní rychle reagovat při útoku.

Podle Štucbartové je hlavním cílem kurzu dát lidem jistotu, že i v krizové situaci se mohou zachovat s chladnou hlavou. „Cílem nebylo učit se jen techniky boje, ale opravdu zvládnout krizové situace s rozvahou, ochránit sebe i své okolí a vést komunikaci tak, aby se podařilo zklidnit napjatou atmosféru,“ vysvětlila.

Tajemník magistrátu Roman Nogol potvrdil, že Karviná přistupuje k bezpečnosti úředníků systematicky. „Chceme dát zaměstnancům jasný signál, že jejich bezpečí je prioritou. Chceme, aby lidé na úřadě věděli, jak reagovat, pokud se ocitnou tváří v tvář agresivnímu chování. Je to součást našeho závazku k jejich bezpečnosti i kvalitnímu servisu pro občany,“ řekl.

Pozitivní ohlas si školení získalo i u samotných účastníků. Zaměstnanci uvedli, že se čím dál častěji setkávají s klienty, kteří jsou nároční a mohou klást odpor. Kurz jim podle nich poskytl užitečné informace, naučili se, jak postupovat v situacích s agresivními klienty a jak komunikaci zvládnout.

Podobná školení pořádá magistrát v Karviné pravidelně. Dvoudenního kurzu se tentokrát první den zúčastnilo přibližně padesát zaměstnanců z různých odborů.  Druhý den byl zaměřen na úředníky z pracovišť, kde hrozí větší riziko vyhrocených situací, například z odboru sociálního či správního. Ti si vyzkoušeli techniky obranné komunikace, cvičení pro posílení intuice a základní fyzické prvky sebeobrany.